DB22T 2195-2014 景区导游服务质量规范
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ID： |
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0.2 |
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10 |
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日期： |
2018-3-12 |
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ICS 03.080,A 12,备案号：44381-2015 DB22,吉林省地方标准,DB 22/T 2195—2014,景区导游服务质量规范,Quality requirements of scenic tour-guide service,2014 - 11 - 25 发布2014 - 12 - 25 实施,吉林省质量技术监督局发 布,DB22/T 2195—2014,I,前言,本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草,本标准由吉林省旅游局归口,本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团有限公司,本标准主要起草人：张站海、刘征燕、侯建国、许波,DB22/T 2195—2014,1,景区导游服务质量规范,1 范围,本标准规定了景区内导游人员（以下简称导游）的基本素质要求、导游服务的质量要求、导游服务,过程中若干问题的处理原则及导游服务质量的监督、检查与改进,本标准适用于景区内为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员,2 规范性引用文件,下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文,件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件,GB/T 15971 导游服务质量,GB/T 16766 旅游服务基础术语,3 术语和定义,GB/T 15971、GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件,3.1,景区导游 scenic tour-guide,在旅游景区内从事导游，提供本景区内旅游活动安排、讲解、翻译等游览服务的人员,3.2,景区管理部门 department of scenic management,为做好景区管理服务工作，按照景区的实际情况成立的指挥、组织、协调机构,3.3,管理人员 management staff,景区内管理部门中从事管理、协调、调度的工作人员,4 导游素质要求,4.1 基本素质,4.1.1 热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法,权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为,DB22/T 2195—2014,2,4.1.2 有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周到,的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务,4.2 技能素质,4.2.1 应具备过硬语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧,4.2.2 应经过培训取得上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急处置能,力,4.2.3 应掌握法律法规常识，景区的历史、地理、文化、民俗知识和景区内的相关管理制度,4.3 心理、身体、职业素质,4.3.1 心胸开阔、善解人意、耐心细致，具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力和,沉着冷静的处事能力,4.3.2 具有健康的体魄和充沛的体力,4.3.3 仪表端庄，着装整洁、大方、得体,4.3.4 表情稳重自然、态度和蔼诚恳、言行有度、举止规范,4.4 职业教育,4.4.1 参加继续教育培训学习，不断提高自己的业务知识和操作技能,4.4.2 应通过不断的学习考核和实操锻炼，取得相应职业等级,5 导游服务质量要求,5.1 导游准备工作,5.1.1 掌握接待计划,做好接团准备，掌握团队情况，及时沟通，重要事宜应做好记录,5.1.2 落实接待事宜,落实好景区内交通、食宿、行李运输等事宜,5.1.3 做好物质准备,带好导游证、胸卡、导游旗、结算凭证等物品,5.2 接站服务流程,5.2.1 确认旅游团（者）所乘车（船）辆的型号、外观特征（或牌号）、全陪或领队负责人的手机号,码及准确抵达时间，告知旅游团（者）车辆停靠的具体地点,5.2.2 应在规定的地点接站，在接站过程中，导游应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友,好的接待，以便让游客能及早地了解本次参观游览活动的概况,5.2.3 旅游团（者）抵达后，并及时与全陪或领队接洽，待游客就坐后，礼貌清点人数,5.2.4 介绍自己姓名、服务监督投诉电话及本人手机号码，致欢迎词,5.3 游览过程中导游服务要求,DB22/T 2195—2014,3,5.3.1 在计划的时间与费用标准内，使旅游者充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当,集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者,5.3.2 应注意旅游者的安全并随时提醒旅游者自己注意安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时,清点人数，以防旅游者走失或意外事故的发生,5.3.3 旅游团人数超过10 人时打导游旗,5.3.4 积极配合执法部门的检查和监督，遵纪守法，不吸烟酗酒,5.4 游客餐饮或购物时对导游人员的要求,5.4.1 游客需要就餐时，导游应引导游客到就近餐厅入座，介绍餐馆特色、酒水类别，帮助解决游客,提出的问题,5.4.2 不应诱导或强迫游客购物,5.4.3 禁止导游以明示或暗示的方式向游客索要小费或购物拿回扣,5.5 送站服务,5.5.1 结束本景区参观游览活动后，导游应征求游客对当日活动安排的意见和建议，宣布当日旅游活,动结束时，并祝游客旅途愉快,5.5.2 应保证游客顺利安全离去,5.5.3 导游应立即着手处理好旅游团（者）遗留问题。属于应向上层汇报的问题，应逐层（书面或网,络）向上反映，属游览者个人委托之事，马上联络代办，不要推诿或遗忘,6 导游服务质量的监督、检查与改进,6.1 景区管理部门应建立健全区内导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查,6.2 景区应对外公布导游服务质量监督与投诉电话，广泛收集游客对导游……
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